邮政快递有效申诉处理满意率超95%

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今年一季度，国家邮政局以及各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉168890件，与业务量相比申诉率为百万分之5.09。其中，有效申诉共计29452件，与业务量相比有效申诉率为百万分之0.89。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为97.8%，对中国邮政集团有限公司有效申诉处理满意率为95.6%，对快递企业有效申诉处理满意率为96.9%。

主要快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均为10.29，有效申诉率平均为3.16。用户对快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为3.71，快件丢失短少申诉率平均为2.88，快件损毁申诉率平均为1.83，投递服务申诉率平均为1.37。

在邮政普遍服务申诉方面，用户对邮政普遍服务问题申诉6071件，有效申诉747件。涉及的主要问题依次是邮件延误、邮件丢失短少和投递服务。

在快递服务申诉方面，用户对快递服务问题申诉162819件，有效申诉28705件。涉及的主要问题依次是快件延误、快件丢失短少和投递服务。快件延误申诉中占比较多的是中转或运输延误，快件丢失短少申诉中占比较多的是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中占比较多的是虚假签收。